Параметры качества курьерской доставки
Не секрет, что любой отправитель ожидает от курьерской службы качественной доставки своего отправления. И если об оперативности доставки может судить каждый адресант, то какие же критерии можно предъявить к качеству доставки? И какими управленческими инструментами в курьерской службе можно организовать и контролировать качество предоставляемых услуг по доставке? Сложность оценки заключается в том, что для курьерской службы и адресанта/ адресата критерии качества отличаются.
Если говорить о показателях, применимых к оценке качества доставки адресантом/адресатом, то можно выделить основные, и они целиком зависят от курьера:
- оперативность, заключающаяся в скорости доставки;
- предупредительность и пунктуальность, которая выражается в четком определении временного интервала доставки, утреннего звонка получателю, а также мобильной доступности курьера;
- вежливость и тактичность, уважительное, заинтересованное отношение к клиенту;
- аккуратность, выраженная во внешнем виде курьера, его действиях и документации.
С точки зрения курьерской службы, безусловно, важны все перечисленные качества курьера, но к списку можно добавить новые критерии для оценки качества доставки:
- процент доставки, выраженный в количественном выполнении всех выданных на день заданий курьеру, доставка не одного конкретного заказа, а полного дневного объема работы на равном уровне сервиса;
- соблюдение всех заявленных интервалов доставки;
- отсутствие негативных отзывов от адресантов/адресатов, выраженное в недовольстве и претензиях.
Для организации качественной доставки курьерской службе необходимо проводить постоянный мониторинг качественных показателей, а также уделять время обучению сотрудников и курьеров.
Наиболее оперативная информация о качестве доставок, безусловно, поступает в службу доставки в качестве претензий и благодарностей. Это важный показатель, поддержание и развитие, которого помогает максимально быстро реагировать на ситуацию. Поэтому для современной курьерской компании ключевую роль играет отдел контроля качества. Он может быть представлен одним контролером или группой из нескольких человек. Перечислим примерные задачи, которые стоят перед таким внутренним подразделением:
- Фиксация и профилактика внутренних нарушений технологии прохождения отправления; организация тематических бизнес-школ для различных подразделений службы доставки совместно с технологами и другими отделами; активное участие в аттестационных мероприятиях совместно с кадровым подразделением;
- Фиксация и предупреждение внешних претензий от отправителей и получателей; организация обучения новых курьеров, аттестация и мотивация уже работающих совместно с отделом персонала (как вариант «курьерская школа»);
- Разработка и внедрение системы поощрений/наказаний для внутреннего пользования;
- Разработка и внедрение различных схем и систем контроля за качеством исполнения внутренней технологии прохождения заказа по отделам и непосредственно доставки;
Таким образом, организация внутренней службы контроля для курьерской службы или транспортной компании является не только конкурентным преимуществом, но и одной из ключевых задач успешности бизнеса!
курьерская доставка в Алматы
Источник:dostavkamsk.ru
